Ayuda y Requisitos Técnicos

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Problemas y Soluciones Comunes
Soporte Técnico

Requisitos Generales

Para obtener los mejores resultados y garantizar el pleno funcionamiento de todos los servicios de la plataforma, será necesario satisfacer los siguientes requerimientos:

  • Disponer de un certificado digital instalado en su navegador, reconocido por la plataforma de autenticación @firma utilizada en emotril.es. Actualmente, los certificados válidos reconocidos son los emitidos por las siguientes entidades:
    • FNMT-Ceres: Fábrica Nacional de Moneda y Timbre
    • e-DNI: DNI electrónico.
  • Para aquellos procedimientos que requieran de la firma electrónica de la solicitud, será necesario disponer de una máquina virtual de Java ( JRE ) configurada adecuadamente, así como el applet de firma correctamente instalado ( se explica más adelante ). Existen dos tipos de servicios accesibles desde emotril.es:
    • Servicios que no requieren de la firma electrónica de la solicitud: consultas al registro de E/S, duplicado de recibos, consultas al Padrón de Habitantes, acceso a "Mis Trámites", consulta de Deudas y Recibos, verificación electrónica de las solicitudes.
    • Servicios que requieren de firma electrónica de la solicitud: todos aquellos procedimientos en los que el usuario interesado firma la solicitud de manera electrónica ( utilizando su certificado digital ) proporcionándole validez jurídica al proceso. La firma electrónica de la solicitud permite confirmar en cualquier momento la identidad del firmante y el instante de la firma, así como evitar el repudio entre las partes ( ninguna puede negar que la firma se realizó ) y garantizar en todo momento que el documento firmado no ha sido modificado.          

Certificados Digitales Reconocidos

Para poder acceder a los servicios electrónicos de emotril.es, es necesario disponer de un mecanismo de identificación digital que sea reconocido por la plataforma de autenticación @firma utilizada en nuestro sistema.

Actualmente, los diferentes tipos de certificados reconocidos en emotril.es son los siguientes:
  • FNMT Clase 2 CA de Persona Física.
  • FNMT Clase 2 CA de Persona Jurídica.
  • e-DNI ( DNI Electrónico )
Esta lista se irá ampliando, a lo largo de este año.

Navegadores Soportados

Para los procedimientos que requieren de la firma de la solicitud:
  • Internet Explorer 6.0 / Internet Explorer 7.0 / Internet Explorer 8.0
  • Firefox 1.0.1 hasta 2.0.0.20

Para los servicios que no requieren de la firma de la solicitud también es posible acceder mediante:

  • Firefox 3.x
  • Google Chrome 4.0.249.89

Máquinas Virtuales de Java ( JRE )

Como se ha indicado anteriormente, algunos procedimientos requieren de la firma digital de la solicitud para garantizar en todo momento la validez jurídica del proceso.

La firma digital de la solicitud se realiza mediante un applet de firma suministrado por la Junta de Andalucía en el marco de la plataforma @firma, utilizada como sistema de autenticación dentro del proyecto emotril.es. Este applet de firma, denominado comunmente cliente de firma, se encuentra actualmente en su versión 2.3.5 y requiere que el equipo del usuario disponga de la versión adecuada de la Máquina Virtual de Java ( JRE ) para su correcta ejecución.

Las versiones probadas de la máquina virtual ( JRE ) son las siguientes:
  • JRE 1.4.2
  • JRE 1.5
  • JRE 1.6

Cliente de Firma. Applet de Firma

Tal y como se ha indicado anteriormente, el Cliente de Firma es una aplicación que se ejecuta en el PC del usuario y está basado en Applets de Java,  por lo que se necesita disponer de una máquina virtual de Java adecuada para garantizar su ejecución.

La misión del cliente de firma consiste en recibir datos y devolverlos firmados. Es necesaria su ejecución de forma ineludible en algunos de los procedimientos de la plataforma, para garantizar la validez  jurídica de las solicitudes.

La primera vez que vaya a ser utilizado, el cliente de firma se instalará automáticamente en el equipo del usuario. Después de completar esta primera instalación, se nos pedirá que reiniciemos el navegador.

Tenga en cuenta que la instalación y ejecución del cliente de firma es un proceso local. Es decir, se ejecuta en su PC. Por este motivo, la correcta ejecución del cliente depende absolutamente de los requisitos indicados en esta página ( Sistema Operativo, Navegador y JRE ), así como de la configuración general de su sistema: salida a internet sin problemas, software malintencionado que no bloquea la navegación, configuración específica del navegador, etc... En secciones posteriores se indican algunos de los problemas más comunes y sus posibles soluciones.

El proceso general de instalación del applet de firma se ilustra a continuación:

  • En primer lugar, se nos muestra información general del cliente y a continuación se nos pide la aceptación de la instalación:

Disclaimer Instalación cliente de firma



Información de aceptación general


  • Si la instalación se realiza correctamente, aparecerá el siguiente mensaje de error y, a continuación, se nos pedirá reiniciar el navegador:

Instalación correcta del

Reinicie los navegadores abiertos

Matriz de Compatibilidad: Sistema Operativo, Navegador y Máquina Virtual de Java ( JRE )

A continuación mostramos algunas de las pruebas realizadas para testear la compatibilidad entre el cliente de firma utilizado, y las configuraciones locales de Sistema Operativo, Navegador y Máquina Virtual de Java ( JRE ).

Windows 7 IE8.0 Firefox 2.0
JRE 1.4.2 OK OK
JRE 1.5 OK OK
JRE 1.6(*) OK(**) OK

(*) Se han detectado problemas de funcionamiento entre el cliente de firma utilizado y las versiones de JRE de Sun 1.6.0_15 y 1.6.0_16. Las pruebas realizadas con IE8 se han ejecutado satisfactoriamente con la JRE 1.6.0_18, por lo que se recomienda utilizar esta versión o bien versiones anteriores a la 1.6.0_15.

(**) Es posible que la instalación del cliente de firma se lance varias veces. No obstante, después de reiniciar el navegador, según indica el propio cliente, la firma funciona adecuadamente. La configuración testeada incluye la seguridad al nivel predeterminado por el propio navegador ( Opciones de Internet -> Seguridad -> Restablecer todas las zonas al nivel predeterminado ).

Windows Vista
IE8.0 IE7.0 Firefox 2.0 Firefox 1.5
JRE 1.4.2 OK OK OK OK
JRE 1.5 OK OK
OK OK
JRE 1.6(*) OK(**) OK
OK OK

(*) Se han detectado problemas de funcionamiento entre el cliente de firma utilizado y las versiones de JRE de Sun 1.6.0_15 y 1.6.0_16. Las pruebas realizadas con IE8 se han ejecutado satisfactoriamente con la JRE 1.6.0_18, por lo que se recomienda utilizar esta versión o bien versiones anteriores a la 1.6.0_15.

(**) Es posible que durante el proceso de firma de solicitudes, después de tener instalado correctamente el applet, aparezca el mensaje "No se ha podido instalar el applet de firma". Basta con aceptar este mensaje e ignorarlo.

Windows XP IE7.0 IE6.0 Firefox 2.0
JRE 1.4.2 OK OK OK
JRE 1.5 OK OK OK
JRE 1.6(*) OK OK OK

(*) Se han detectado problemas de funcionamiento entre el cliente de firma utilizado y las versiones de JRE de Sun 1.6.0_15 y 1.6.0_16. Las pruebas realizadas con IE8 se han ejecutado satisfactoriamente con la JRE 1.6.0_18, por lo que se recomienda utilizar esta versión o bien versiones anteriores a la 1.6.0_15.

Windows 2000 SP2
IE6.0 Firefox 2.0 Firefox 1.5
JRE 1.4.2 OK OK OK
JRE 1.5 OK OK OK
JRE 1.6(*) OK OK OK

Sistemas Linux

Incluimos la información resumida de las pruebas efectuadas por la Junta de Andalucía sobre los navegadores y el cliente de firma utilizado.

Guadalinex V3
Firefox 2.0 Firefox 1.5
JRE 1.5 OK OK
JRE 1.6 OK OK

Guadalinex V4
Firefox 2.0 Firefox 1.5
JRE 1.5 OK(*) OK(*)
JRE 1.6 OK OK

Se han encontrado problemas entre el cliente de firma y la versión JRE 1.5 instalada por defecto en la distribución.

Puede obtener más información acerca de estas matrices de compatibilidad, así como de otros sistemas en el siguiente enlace:

No se ha podido cargar el applet instalador

Lo más común es que este mensaje desaparezca con aceptarlo en pantalla. No obstante, si después de realizar la instalación el mensaje no desaparece, o reaparece reiteradamente cuando intenta firmar una solicitud, pruebe lo siguiente.

1) Elimine la carpeta .clienteFirmaArrobaFirma5, si usa Windows como sistema operativo estará localizado en C:\\Documents and Settings\\[Usuario]\\.clienteFirmaArrobaFirma5
2) Elimine las cookies y archivos temporales de su navegador.
3) Desactive el firewall de windows
4) Desactive el antivirus
5) Comprobar que las reglas de proxy no estan bloqueando las peticiones.

Problemas para firmar Solicitudes

Las pruebas realizadas en estos sistemas operativos han sido satisfactorias sin llevar a cabo ninguna modificación del navegador, JRE o Sistema Operativo. No obstante, si detecta algún problema durante la carga del applet de firma, tenga en cuenta lo siguiente:
  • Se han detectado problemas de incompatibilidad entre el Cliente de Firma y las versiones de JRE 1.6.0._15 y JRE 1.6.0._16. A continuación se detalla cómo actuar en este caso:
    • En primer lugar, confirmaremos qué versión de JRE tenemos instalada en nuestro sistema
      • En Windows: 
        • Accedemos al panel de control y hacemos doble click sobre el icono "Java". 
        • En la pestaña "General", hay un botón denominado "Acerca de...". Haga click sobre él y aparecerá una ventana similar a la siguiente:
Versión de Java

        • En este ejemplo, la versión instalada es una JRE 1.6.0_10.
    • En caso de que tengamos una JRE 1.6.0_15 o 1.6.0_16, será necesario actualizar a una versión diferente. Tal y como se ha indicado en este documento, se han realizado pruebas con versiones posteriores ( JRE 1.6.0_18 y la ejecución ha sido satisfactoria ). Para actualizar la versión de la JRE:
      • Puede ser recomendable eliminar la versión actual de la JRE instalada en su sistema, para ello, en Windows, acceda al Panel de Control y a continuación a "Agregar o quitar Programas". En la lista que aparece, busque la versión de Java que desea desinstalar ( puede aparecer como Java X Update Y, donde x e y identifican las versiones y actualizaciones respectivamente).
      • Accedemos a la sección de descargas de SUN:  http://www.java.com/es/download/manual.jsp Ahí están disponibles las últimas versiones de la JRE para los diferentes sistemas operativos. Si desea buscar otras versiones de la JRE, puede consultar esta página: http://java.sun.com/products/archive/
      • Descargue la versión deseada e instálela en su sistema. Si ha llegado hasta aquí porque tiene problemas para firmar o entrar en las aplicaciones, su versión deseada debe ser superior a la 1.6.0_16 o inferior a la 1.6.0_15.
  • IE7 e IE8 vienen configurados por defecto para realizar la navegación en modo protegido, con la intención de mejorar la seguridad durante la navegación. Para resolver esto, inserte la dirección http://www.emotril.es en la lista de sitios de confianza de su navegador ( sólo Windows ):
    • Acceda a Herramientas / Opciones de Internet, y pulse sobre la pestaña Seguridad.
    • Haga click sobre el icono "sitios de confianza" y a continuación sobre el botón "sitios".
    • En la ventana que aparece, introduzca la URL http://www.emotril.es

Firefox 3.x. Problemas para firmar las solicitudes

Se han detectado problemas para firmar ficheros utilizando Firefox 3.x y cualquier versión de Windows.

Los sistemas afectados son equipos con el sistema operativo Windows en cualquiera de sus versiones, navegador Firefox 3.x, que emplean una máquina virtual Java JRE 1.4.2 o superior y cualquier versión del cliente de firma hasta la actual.

La implementación de las funciones de seguridad y criptografía de Firefox se basa en un conjunto de librerías denominadas NSS:
  • Firefox 2.x utiliza la versión 3.11 de las librerías NSS.
  • Firefox 3.x utiliza la versión 3.12 de las libreriías NSS.
El Cliente de Firma utiliza actualmente un conjunto de librerías denominadas JSS 4.2.5 que es incompatible con las librerías NSS 3.12 utilizadas por Firefox 3.x.

La solución a este problema estará definida por la publicación de una nueva versión de las librerías JSS ( en concreto JSS 4.3, por parte de Mozilla ), así como una nueva versión del Cliente de Firma por parte de la Junta de Andalucía ( prevista para el primer semestre del 2010 ).

Puede obtener más información en estas direcciones:

Firefox 3.x. "Esta conexión no está verificada". "Problema con el certificado de seguridad".

Para garantizar la integridad y privacidad de las comunicaciones entre el navegador y el sitio emotril.es, la plataforma de administración electrónica utiliza un certificado de seguridad SSL expedido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre ( FNMT ).

Por defecto, Firefox 3.x no reconoce a la FNMT como una de las autoridades certificadoras verificadas por el navegador. Por este motivo, si accedemos con Firefox 3.x y no tenemos reconocida por defecto a esta autoridad ( FNMT ) en nuestro navegador, aparecerá el siguiente mensaje de advertencia:

Advertencia

Para solucionar esto, hacemos click sobre "Entiendo los riesgos" y a continuación pulsamos sobre el botón "añadir excepción". Se abrirá una ventana como la siguiente:

añadir excepción de seguridad


Hacemos click sobre "Obtener Certificado" y a continuación sobre "Confirmar Excepción de Seguridad".

Si permanecemos en la misma sesión, es posible que tengamos que repetir este proceso al menos una vez. Una vez añadida esta autoridad certificadora, la próxima vez que accedamos a la carpeta del ciudadano, no debería aparecernos la advertencia.

Pantalla en blanco

Si intenta acceder a alguna de las zonas que requieren autenticación ( es decir, aquellas zonas en las que es necesario acceder con certificado digital ) y le aparece una ventana en blanco, el motivo está relacionado con la configuración de su propio sistema.

En la mayoría de los casos, los problemas se presentan por cortafuegos o antivirus instalados en su equipo que bloquean el acceso a estas zonas. Es necesario que revise la configuración de las mencionadas aplicaciones, para comprobar que no están bloqueando el acceso a las URL's de emotril.es o a la versión segura ( https ) de la plataforma.

¿Cómo puedo obtener ayuda ? Correo de Soporte

Si encuentra dificultades o problemas durante la utilización de los servicios de la plataforma emotril.es, puede ponerse en contacto con el Soporte a la Administración Electrónica del Ayuntamiento de Motril en la siguiente dirección de correo:
  • administracion.electronica@motril.es
Cuanta más información aporte, mejor podremos ayudarle a resolver su problema. La información y datos de mayor importancia son los siguientes:
  • Identificación: nombre, apellidos, teléfono de contacto...
  • Pocedimiento o servicio en el que se ha encontrado los problemas.
  • Descripción del problema.
  • Entorno tecnológico utilizado: Versiones del Sistema Operativo, Navegador y Máquina Virtual de Java.

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